We leveren passende dienstverlening voor alle Rotterdammers.

De Basisregistratie Personen (BRP) geeft een accuraat beeld van de personen die in Rotterdam wonen.

Organiseren van rechtmatige, efficiënte en toegankelijke verkiezingen en referenda.

Passende dienstverlening – Programma Dienstverlening 2019-2022

De gemeente zet de versnelling van de digitale dienstverlening door; Rotterdammers kunnen inmiddels 79% van onze producten en diensten digitaal afnemen. Bovendien zijn we bezig met uitbreiding van onze dienstverleningskanalen met nieuwe vormen zoals live-chat en een chatbot. De gemeente blijft ook de Digitale Balie met videobellen uitbreiden, zowel met nieuwe mogelijkheden als producten en diensten. Voor belangrijke onderwerpen, zoals de Tozo, geboorteaangifte, GGD, ondernemersbalie en wijkteams kunnen Rotterdammers nu via de Digitale Balie zaken met de gemeente regelen. Naast het uitbreiden van de contactmogelijkheden focussen we ons op de tevredenheid van Rotterdammers over onze dienstverlening. Burgers en ondernemers geven onze dienstverlening in de stadswinkels en via de telefoon respectievelijk een 8,4 en 7,4 in de eerste vier maanden van 2021. Door een analyse van klantsignalen, blijft de gemeente ook in 2021 werken aan de verbetering van de dienstverlening. Naast de tevredenheid heeft de gemeente ook oog voor hen die maatwerk nodig hebben. Wanneer dat nodig is, brengt de gemeente dienstverlening naar de Rotterdammers toe. De mobiele dienstverleningshub is een voorbeeld van een integrale, wijkgerichte aanpak en maatwerk in de wijken. Door maatwerk op deze manier te verlenen, past de gemeente de menselijke maat toe. In 2021 breiden we deze aanpak uit.

 

Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP

De groei van de stad door met name mensen uit het buitenland, zoals studenten en expats, zorgt voor steeds meer vraag naar specialistische burgerzakenproducten. Vanaf 2020 is een financiële bijstelling gedeeltelijk toegekend, deze wordt onder andere ingezet voor het structureel uitbreiden van baliecapaciteit en vooral voor het certificeren van deze mensen, die noodzakelijk is voor deze dienstverlening.

 

Digitalisering burgerzakenproducten
Er wordt voortdurend gewerkt aan de digitalisering van burgerzakenproducten. Voor inwoners en ondernemers betekent dit dat ze steeds meer producten en diensten 24/7 digitaal kunnen regelen en volgen, zoals een verhuizing doorgeven. Digitaal geboorteaangifte doen is nu ook mogelijk, een bezoek aan de balie is hiervoor niet meer noodzakelijk.

 

Zelfevaluatie Basisregistratie Personen
Rotterdam heeft in 2021 de jaarlijkse zelfevaluaties voor 2020 afgerond voor de Basisregistratie Personen (BRP), Paspoorten en Nederlandse Identiteitskaarten en Registratie Niet-Ingezetenen.
 
 

Verkiezingen
In 2021 hebben we de voorbereiding en uitvoering van de Tweede Kamerverkiezingen vormgegeven.

Vanwege COVID-19 is ongeveer 10% meer stembureaus ingezet dan bij eerdere verkiezingen. De processen zijn waar nodig aangepast en aangevuld om uitvoering te geven aan de ‘Tijdelijk wet verkiezingen COVID-19’ waarin o.a. briefstemmen voor 70+ en het zogenaamde vroegstemmen mogelijk zijn gemaakt. Alle maatregelen die nodig waren om de verkiezingen veilig te organiseren zijn genomen. Zo zijn er:
- looproutes uitgestippeld;
- gebruik gemaakt van desinfectiematerialen en kuchschermen;
- is met andere gemeenten een wachtrijapp gebouwd en gebruikt om de kiezers te informeren over de drukte op de stembureaus om een betere spreiding over de locaties en in de tijd te verkrijgen.

De maatregelen hebben geleid tot een veel grotere inzet van stembureauleden en andere vrijwilligers. Hiervoor heeft een grote wervingscampagne plaatsgevonden onder ambtenaren en particulieren. De trainingen zijn digitaal gehouden. De tweede kamer verkiezingen zullen zoals gebruiken worden geëvalueerd deze wordt voor het zomerreces van 2021 verwacht. In maart 2022 vinden er gemeenteraadsverkiezingen plaats. Deze verkiezingen worden dit jaar in voorbereiding genomen. In afwachting van de ontwikkelingen rondom COVID-19 zullen aan de hand van de leerpunten uit de verkiezingen 2021 maatregelen getroffen worden voor maart 2022. Hoe deze verkiezing er uit gaan zien is afhankelijk van de intensiteit van de crisis en de geldende maatregelen.

Ontwikkelingen 2022-2025

Verkiezingen

In maart 2022 vinden de gemeenteraadsverkiezingen plaats, afhankelijk van of de huidige maatregelen rondom COVID-19 nog gelden heeft dit gevolgen voor de kosten van de verkiezingen. In maart 2023 vinden de Provinciale Staten en Waterschappen verkiezingen en in mei 2024 vinden de verkiezingen voor het Europees Parlement plaats. Deze verkiezingen zijn opgenomen in de huidige meerjarenbegroting. Tijdens deze periode verwachten we deelname aan een experiment rondom een nieuw stembiljet en verdere digitalisering van het uitvoeringproces van Verkiezingen. Belangrijkste ambitie in deze periode is de implementatie van een nieuw landelijk digitaal hulpmiddel voor de verkiezingsuitslagen ter vervanging voor de huidige software van de Kiesraad (OSV).

Wat willen we bereiken

Wat gaan we daar voor doen

Prestatie indicatoren
Prestatie-indicatoren 201820192020202120222023
Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * Streefwaarde voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed  
Realisatie voldoende/goed voldoende/goed voldoende/goed      
Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling Streefwaarde Ja Ja Ja
 
Ja
 
Ja
 
 
Realisatie Ja Ja N.V.T      
 
* De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen)
 

Servicenormen

Het overzicht hieronder bevat een opsomming van de algemene servicenormen voor de dienstverlening. In de kolom T1 – 2021 van de tabel zijn de scores weergegeven over de periode januari t/m mei 2021.

KanaalOmschrijving algemene normen voor dienstverleningNorm2020

T1 2021

 

Stadswinkel * 1. U bent tevreden over onze dienstverlening ≥ 80% van de
respondenten geeft ≥ 7
90% 92%
  2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken ≥ 80% van de
respondenten geeft ≥ 7
91% 92%
  3A. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: Hoek van Holland,
Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op
afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in
deze winkels geleverd worden.
≥ 95% binnen 5 werkdagen 92% 97%
  3B. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: Centrum, IJsselmonde,
Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5
werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels.
≥ 95% binnen 5 werkdagen 82% 93%
  4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt ≥ 90% binnen 10 minuten 89% 91%
14010 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. ≥ 80% 87% 91%
  6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. ≥ 80% 68% 80%
Digitaal 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt
verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is.
bij ≥ 90% van de producten en diensten 100% 100%
  8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. ≥ 80% digitaal aangeboden 78% 79%
Alle 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie
(melding, (aan)vraag of klacht).
≥ 80% 80% 80%
Social media 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. ≥ 80% 88% 95%
* Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten  

Toelichting servicenormen waarvan de normscore niet wordt gehaald:

De gemeentelijke servicenormen geven een objectieve weergave van de dienstverlening die de gemeente biedt aan burgers en ondernemers. In T1 2021 halen we 8 van de 10 servicenormen. Bij de overige twee servicenormen, liggen de scores enkele procentpunten van de norm af. De niet behaalde normen worden toegelicht:

Servicenorm 3b

Niet alle burgers kunnen binnen 5 werkdagen met een afspraak terecht. De score in het eerste tertaal van 2021 is ten opzichte van de realisatie over 2020 wel gestegen met 11%. De stijging kan verklaard worden door de investering in opleidingen voor medewerkers. Medewerkers zijn door opleidingen flexibeler inzetbaar en zo kan de gemeente beter inspelen op (acute) vraag naar bepaalde producten en diensten. Door Covid-19 blijven afspraakmogelijkheden beperkt, terwijl de vraag naar bepaalde producten stijgt. Bovendien heeft de gemeente bij sommige producten last van een hoog no-show percentage. Dit drukt op de mogelijkheid voor andere burgers en ondernemers om tijdig een afspraak te kunnen maken.

Servicenorm 8

De gemeente Rotterdam werkt continu aan het digitaliseren van producten en diensten. De score laat een licht stijgende lijn zien ten opzichte van 2020. In het eerste tertaal van 2021 wordt 79% van onze producten digitaal aangeboden. Voor bepaalde producten blijft een bezoek aan de gemeente noodzakelijk.

Wat kost het

Eerste HerzieningVoorjaarsnota
Overzicht van baten en lasten BurgerzakenRealisatie
2020
Begroting
2021
Raming
2022
Raming
2023
Raming
2024
Raming
2025
Baten exclusief reserves7.8578.9388.9388.9388.9388.938

Bijdragen rijk en medeoverheden 307 160 160 160 160 160
Dividenden 0 0 0 0 0 0
Overige opbrengsten derden 7.550 8.779 8.779 8.779 8.779 8.779
Lasten exclusief reserves27.41634.05532.06630.79430.17730.175

Apparaatslasten 19.315 21.120 20.748 20.828 20.828 20.828
Inhuur 1.004 827 1.001 1.001 1.001 1.001
Overige apparaatslasten 565 691 718 718 718 718
Personeel 17.746 19.601 19.029 19.109 19.109 19.109
Intern resultaat 1.754 1.119 1.088 1.088 1.088 1.088
Intern resultaat 1.754 1.119 1.088 1.088 1.088 1.088
Programmalasten 6.347 11.816 10.229 8.877 8.261 8.259
Inkopen en uitbestede werkzaamheden 6.293 11.760 10.176 8.708 8.093 8.093
Kapitaallasten 0 0 0 117 115 113
Overige programmalasten 4 3 0 0 0 0
Subsidies en inkomensoverdrachten 51 53 53 53 53 53
Saldo voor vpb en reserveringen -19.559 -25.117 -23.128 -21.855 -21.239 -21.237
Saldo voor reserveringen -19.559 -25.117 -23.128 -21.855 -21.239 -21.237
Reserves-944-570-1.441-1.443-1.446-1.446

Onttrekking reserves 385 868 0 0 0 0
Toevoeging reserves 1.329 1.438 1.441 1.443 1.446 1.446
Saldo -20.503 -25.687 -24.569 -23.299 -22.685 -22.683

Financiële bijstellingen

Eerste
Herziening
Voorjaarsnota
Bijstellingen BurgerzakenBegroting
2021
Raming
2022
Raming
2023
Raming
2024
Raming
2025
Oorspronkelijke begroting 2021 -22.350 -24.640 -23.251 -22.636 -22.636
Bijstellingen Eerste Herziening / Voorjaarsnota 2021 -3.337 71 -48 -48 -47
Actualisatie kapitaallasten Ramingsbijstellingen onvermijdbaar 0 0 -117 -115 -113
Onderbesteding opleidingen en dienstreizen Ramingsbijstellingen onvermijdbaar 28 0 0 0 0
Verkiezingen 2021 - resterend knelpunt Ramingsbijstellingen onvermijdbaar -2.583 0 0 0 0
Detachering Ro!Entree Ramingsbijstellingen vermijdbaar 0 0 0 0 0
Bestemmingsreserve Verkiezingen Reserves 0 0 0 0 0
Verkiezingen 2021 - deel decembercirculaire Taakmutaties -717 0 0 0 0
Waterschapsverkiezingen Taakmutaties -109 -112 -114 -117 -117
Technische wijzigingen Technische wijzigingen 43 183 183 183 183
Begroting na wijzigingen -25.687 -24.569 -23.299 -22.685 -22.683

Toelichting financiële bijstellingen

Actualisatie kapitaallasten

De kapitaallasten zijn aangepast op basis van daadwerkelijke activeringen in 2020, bijgestelde investeringskredieten alsmede geactualiseerde ramingen, omslagrente en bouwrente van de jaarschijven. Een volledig beeld van de kredieten is opgenomen in de paragraaf Investeringen.

 

Onderbesteding opleiding en dienstreizen

Vanwege corona wordt er in 2021 minder gebruik gemaakt van het budget voor opleidingen en dienstreizen. De begroting is hierop aangepast.

 

Verkiezingen 2021 - resterend knelpunt

De extra kosten voor Rotterdam als gevolg van de coronamaatregelen bedragen € 3,3 mln. Via de december circulaire is al € 717 ontvangen en resteert een netto claim ad € 2,6 mln met betrekking tot de extra kosten.

 

Detachering Ro!Entree

Dit betreft een detachering aan Ro!Entree. Een budget neutrale wijziging. De baten en lasten zijn in dezelfde omvang gestegen.

 

Bestemmingsreserve Verkiezingen

Het huidige budget inclusief voorjaarsnotaclaim aangaande de extra kosten is niet toereikend om de werkelijke kosten te dekken. Het tekort ad € 868 wordt onttrokken uit de reserve Verkiezingen.

 

Verkiezingen 2021 - deel decembercirculaire

Vanuit het Rijk is voor de te nemen coronamaatregelen bij de Tweede Kamerverkiezingen via de septembercirculaire 2020 al € 902 uitgekeerd. Dit is bij de algemene middelen verwerkt. Via de decembercirculaire is € 717 ontvangen welke in 2021 toegevoegd mag worden aan het budget.

 

Waterschapsverkiezingen

Op basis van het uitgevoerde onderzoek bij de waterschapsverkiezingen 2019 hebben de VNG en de Unie van Waterschappen (UvW) overeenstemming bereikt over een vergoeding voor de waterschapsverkiezingen 2023. In 2020 is € 105 ontvangen via de septembercirculaire. Van 2021 tot en met 2025 wordt € 569 ontvangen.

 

Technische wijzigingen

In taakveld Burgerzaken zijn er diverse technische wijzigingen geweest. Direct achter de technische wijziging is het effect op het saldo weergegeven.

De grootste wijzigingen zijn de budgetoverheveling van taakveld Openbare orde en Veiligheid - Veiligheid voor aanpak ondermijning (- € 148 in 2021), verschuiving van lasten naar taakveld Overhead (structureel € 93), herverdeling programmalasten naar apparaatslasten (structureel € 90), incidenteel (€ 75 Verkiezingen) en diverse kleine technische wijzigingen (- € 67 in 2021).

Beleidskaders, beleidsmonitoren en wet- en regelgeving

Goed geregeld voor de Rotterdammer
 

Omschrijving taakveld

De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening volgens het Programma Dienstverlening 2019-2022. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.